Коли клієнт скаржиться, більшість компаній це ігнорує або обороняється. Джанель Барлоу й Клаус Мьоллер запропонують інший підхід: сприймати скарги як подарунок, який допомагає вдосконалювати бізнес. Книжка розкриває восьмикрокову формулу, як перетворити розлюченого клієнта на лояльного прихильника, налагодити робочі стосунки й поліпшити якість обслуговування. Для керівників, менеджерів і всіх, хто хоче побудувати довіру через чуйність до зворотного зв'язку.