Практичний посібник від засновника преміальної мережі автосалонів про те, як перетворити випадкових покупців на вірних клієнтів. Карл Сьюелл розкриває секрети утримання клієнтів: як вимірювати задоволеність, будувати довіру за банківським принципом і робити більше, ніж обіцяєш. У книзі — конкретні інструменти управління якістю, методики збору скарг та поради з мотивування персоналу. Для кожного, хто хоче збільшити прибутковість компанії через довгострокові стосунки зі споживачами.